디지털 트랜스포메이션은 비즈니스 영역뿐 아니라 내부 고객인 직원들을 대상으로도 다양하게 적용되고 있는데요. 이 중 최근 관심받고 있는 영역은 ‘대화형 AI’입니다. 마치 개인 비서처럼 직원들의 질문에 즉각적이고 상세하게 안내를 해줄 수 있다는 장점 때문입니다.
HR 영역에서 대화형 AI의 쓰임은 다양합니다. 휴가 관리, 직원 정보 조회, 복지제도 안내, 채용 관리 등 복잡하고 반복적인 업무들을 손쉽게 해결해 줄 수 있습니다. 대화형 AI를 활용하면 조직 운영을 효율화해 직원들이 보다 본질적인 업무에 집중할 수 있게 됩니다. 직원 만족도 향상은 자연스레 따라오는 거고요.
오늘은 미국에서 시작해 현재 유럽, 라틴아메리카, 중동, 인도, 싱가포르 등에 지사를 둔 대화형 AI 선도기업 ‘코어에이아이’의 스리니 안나마라 아태 지역 총괄 부사장을 만나 대화형 AI와 HR 영역에의 적용 방안을 들어봤습니다.
Q. 코로나 팬데믹 이후 비즈니스 환경을 디지털화하는 것이 곧 기업의 경쟁력으로 이어지고 있습니다. 현재 HR 분야의 디지털화는 어떠한 방식으로 이뤄지는 추세입니까?
A. 팬데믹 이후 집이나 사무실은 물론 어떤 장소에서든 리모트 근무가 가능해졌습니다. 그러면서 HR의 디지털화는 선택이 아닌 필수 요소가 됐습니다. 이제는 각지에 흩어져 있는 구성원들이 불편함 없이 동료들과 한 팀이 되어 일할 수 있도록 돕는 것이 HR의 중요한 역할이 됐습니다. 구성원에게 동기를 부여하고 소속감을 느끼게 하는 것에도 디지털 기술이 적용되고 있습니다.
Q. HR의 디지털화로 기업이 얻고자 하는 것은 무엇입니까?
A. 지난 2년간 모든 기업들이 코로나 팬데믹이라는 어려움을 겪었습니다. 이 난관을 더 빠르게 극복하고, 성장하는 기업으로 만들기 위해서 업무 환경을 개선하는 데 주력할 수밖에 없었는데요. 팬데믹 이전보다 다양화된 업무 환경 속에서 구성원들이 더 잘 협업하고 좋은 직원 경험을 느낄 수 있도록 하는 것이 HR의 디지털화가 이루고자 하는 목표라고 할 수 있습니다.
실제로 HR 영역의 디지털화에 더 빨리 성공한 기업들은 치열한 인재 경쟁 속에서도 핵심 인재를 확보하고 유지하는 데 성공했습니다. 더 나은 직원 경험을 제공하고 향상된 역량 개발의 기회를 제공한 덕이죠. 이처럼 차별화된 요소들이 궁극적으로는 비즈니스 성장을 견인합니다.
Q. HR의 디지털화 과정에서 현업 HR담당자들이 가장 어려움을 느끼는 점은 무엇이며 이를 극복하기 위해선 어떤 방안이 필요합니까?
A. 재택근무나 화상회의와 같은 업무 방식의 변화와 함께 HR 프로세스도 변화해야 하는데, 현업에서는 이 부분을 가장 고심하고 있습니다. 변화된 업무 방식에 맞는 심플하고 신속한 HR 프로세스를 구축해 구성원들이 집에 있어도 복잡한 절차 없이 원하는 정보를 얻을 수 있도록 해야 하죠. 이 점이 직원 경험과 직결되는 부분이기 때문입니다. 만약 재택근무를 하는 구성원들에게 팬데믹 이전과 같이 이메일이나 전화만을 이용해 업무를 처리하라고 하면 그 불편함은 이루 말할 수 없겠죠. 그렇기 때문에 이제는 디지털화를 통한 HR 프로세스 자동화가 반드시 수반되어야 하고, 자동화 과정에서 ‘대화형 AI’를 활용한다면, 보다 최적화된 프로세스를 구축해 나갈 수 있습니다.
Q. 대화형 AI는 무엇이며 HR 분야에서 어떻게 적용되고 있습니까?
A. 대화형 AI는 다양한 업무용 시스템과 AI를 연결해 구성원들이 채팅방과 같은 라이브 채널에서 질문을 하면 AI가 연결된 포털 사이트나 업무용 시스템을 통해 적절한 답변을 검색해 알려주는 기술입니다.
코어에이아이는 HR 업무를 위한 디지털 비서인 ‘HR Assist’를 통해 아래와 같은 HR 전 영역에 대화형 AI를 적용하고 있습니다.
- 인사정책, 사규 및 각종 증명서
- 휴가 종류, 휴가 결재, 휴가 승인, 잔여 휴가일수 및 출장 관리
- 보험 가입 내역, 퇴직연금 및 복지제도
- 급여 내역 및 보너스
- 직원 정보 및 조직 변경
- 목표 및 KPI 관리/평가
- 퇴직 프로세스
이처럼 폭넓은 영역에 대화형 AI를 도입하면 구성원들이 필요로 하는 정보를 24시간 실시간으로 제공받을 수 있습니다. 때문에 HR담당자와 구성원 모두 업무 처리 과정에서의 불편함을 덜고 신속한 서비스를 제공받을 수 있습니다.
Q. ‘대화형 AI’를 도입할 때 HR시스템을 전면적으로 바꿔야 합니까?
A. 흔히 대화형 AI를 도입한다고 하면 기업의 HR시스템을 전면적으로 전환해야 한다고 오해하는 경우가 많은데요. 그러나 대화형 AI는 기업에서 기존에 보유한 데이터와 시스템들을 연결해 대화형으로 편리하게 사용할 수 있도록 돕는 기술입니다. 각 사에서 사용하는 다양한 시스템들을 대화형 AI 플랫폼에 연결하기만 하면 됩니다.
특히 저희는 마이크로소프트, 세일즈포스, 워크데이, 오라클, SAP, 슬랙, 오토메이션 애니웨어, 지라 등 기업 내에서 사용하는 다양한 시스템을 ‘HR Assist’와 같은 대화형 AI 플랫폼에 연결해 사용자에게 일원화된 정보를 제공합니다. 또한 대화형 AI 플랫폼을 기업 이메일, 웹 사이트, 음성, 메시징 도구 등 다양한 UI에 연결할 수 있어 구성원들은 자신이 주로 사용하는 UI에 접속해 필요로 하는 정보를 손쉽게 요청할 수 있습니다.
Q. ‘대화형 AI’와 ‘챗봇’의 차이점은 무엇입니까?
A. ‘챗봇’은 디지털 비서의 여러 기능 중 일부 기능만을 수행하는 기술입니다. 질문 의도를 정확히 파악하지 못할 뿐 아니라 답변도 부정확하고, 운영을 위한 유지관리비와 보수비가 과도하게 많이 투입됩니다. 활용 영역도 제한적이죠.
반면 ‘대화형 AI’는 자연어 처리가 가능하기 때문에 사용자가 사용하는 언어로 질문할 수 있고, 로우 코드(Low code)나 노 코드(No code)로 간편하게 개발이 가능합니다. 또, 포털 사이트나 다양한 HR시스템을 AI와 연결해 기존에 보유하고 있던 사내 데이터를 검색하거나 사용자가 필요로 하는 정보를 실시간으로 알려줄 수 있다는 장점이 있습니다. 사용자들은 마치 대화를 하는 것처럼 채팅창을 통해 AI에 질문할 수 있는데, 이러한 질문들이 누적되면 AI가 지속적으로 데이터를 학습함으로써 더 정확하고 상세하게 답변을 제공할 수 있게 됩니다.
덧붙여 단순히 버튼식으로 서비스를 제공하는 챗봇과 달리 대화형 AI는 직원 경험 향상을 위한 간단한 HR 관련 설문조사도 진행할 수 있습니다. 예를 들어 재직증명서를 발급받은 직원에게 어떤 용도로 해당 서류를 발급받는 건지 묻고, 해당 용도와 관련된 일상적인 질문을 던져 직원들의 니즈를 한 뒤 이를 히스토리화해 대시보드 형태로 HR에 제공하는 것이죠.
Q. 코어에이아이의 대화형 AI를 통해 직원 경험을 혁신시킨 기업의 사례가 있나요?
A. 코어에이아이는 지난 2015년 설립된 이후 포춘 500대 기업 중 100개 이상의 기업에 대화형 AI를 도입했습니다., 씨티은행, 화이자, 맥도날드, 허쉬, 에어버스 등 다양한 글로벌 기업이 코어에이아이의 대화형 AI 플랫폼을 활용해 업무를 효율화해 나가고 있습니다.
최근에는 한국의 대형 이커머스 기업에서 코어에이아이의 대화형 AI 플랫폼인 ‘HR Assist’를 도입했습니다. 이 기업에서는 물류센터를 운영하고 있는데요. 여기에서 근무하는 구성원들은 시간제 비정규직 근로자가 다수이기 때문에 관리자 입장에서는 해당 구성원의 근태를 일일이 파악하기가 어려웠습니다. 또한 현장에서 근무하기 때문에 PC 접속이 어려운 경우가 많았죠.
이 기업은 이러한 어려움을 코어에이아이의 ‘HR Assist’ 도입으로 극복했습니다. 근태관리 시스템과 연동해 근무 내역을 실시간으로 보여주고, 모바일에서도 최적화된 정보를 제공할 수 있기 때문에 아주 편리해졌다는 의견들이 많았습니다. 근태관리뿐만 아니라 채용 프로세스도 효율화됐습니다. 직원들을 채용하는 과정에 대화형 AI를 활용하기 시작한 거죠. 대화형 AI 플랫폼에 HR담당자가 원하는 스킬이나 경력 키워드를 입력하면 AI가 이 스킬을 지닌 지원자들을 리스트업해 주기 때문에 채용에 들이는 시간을 훨씬 단축하는 효과를 거둘 수 있었습니다.
Q. HR 프로세스에 대화형 AI를 도입할 때 HR담당자들이 주의해야 할 사항은 무엇입니까?
A. 대화형 AI 플랫폼을 도입하는 것이 IT부서만의 업무라고 생각하는 경우가 있는데요. IT담당자들과 HR담당자들의 협업이 필수적입니다. HR 프로세스를 가장 잘 알고 있는 HR담당자들이 대화형 AI 도입 과정에 속속들이 참여해 서포트해 주지 않는다면 현실과 동떨어진 플랫폼이 만들어지게 됩니다.
이를 방지하기 위해서는 HR담당자들이 자신들의 업무 전문성을 기반으로 HR 프로세스에 대해 구체적으로 설명하고, 대화 시나리오 구축하는 과정에도 적극적으로 참여해야 합니다. 예를 들어 경조 휴가를 신청한다면, 단순히 휴가를 승인하는 데 그치는 것이 아니라 화환 제공 등 경조사와 관련된 물품을 제공하는 뒷단의 프로세스까지 대화형 AI를 통해 연결해야 하는데 HR담당자들의 도움 없이는 IT부서에서 이러한 세심한 작업들을 제대로 구축해 나갈 수 없겠죠.
Q. 대화형 AI 적용을 고민하는 인사담당자들에게 조언을 해주신다면?
A. 인재 전쟁의 시대, HR이 가장 집중해야 할 영역은 구성원들에게 좋은 직원 경험을 제공해 인재들을 채용하고 리텐션 하는 겁니다. HR담당자들은 이제 단순 반복적으로 수행하는 업무들을 줄이고, 본질적인 부분에 집중해야 합니다. 또한 가장 최적화된 경험을 제공할 수 있도록 자동화해야 하는데, 저는 이 부분을 대화형 AI가 도울 수 있다고 생각합니다. 대화형 AI 적용을 통해 직원 경험 향상과 비즈니스의 성장이라는 2가지 핵심 요소들을 달성, 전사 디지털 트랜스포메이션 성공적으로 이끌어 나가시길 바랍니다.
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