장사하면서 돈버는 사람들의 노하우 (feat. 역삼각형 구조의 서비스)

“요즘 장사가 안 되다 보니까 할 수 있는 게 없네.” 장사가 안 되어 힘들다고 하소연하는 가게들을 가 보면 공통점이 있다. 기본 서비스를 줄인다는 점이다. 식당에서는 음식을 시켰을 때 기본적으로 제공되는 반찬의 양이나 가짓수를 줄인다. 상품을 파는 매장이라면 사은품이나 샘플 제공을 줄인다. 곧잘 출입하던 가게에서 이런 식으로 서비스가 변화하는 것을 누구나 경험했을 것 같다.

 

장사하면서 돈버는 사람들의 노하우 (feat. 역삼각형 구조의 서비스)

 

처음에 가게를 오픈하면 뭐든지 넉넉하게 준다. 기본 서비스에 개업 선물이나 사은품까지 얹어서 풍족하게 고객들을 대접한다. 그러다가 소위 말하는 ‘개업 빨’이 지나고(통상적으로 3개월) 고객들의 발길이 줄어들면 서비스가 줄어들기 시작한다. 음식점의 경우, 기본 반찬이 비워졌는데도 리필해 주지 않는다. 서비스가 퇴화하는 셈이다. 물론 돈을 잘 벌지 못할 때 가게 사장님들의 손이 작아지는 건 어쩔 수 없다는 생각이 들기도 한다. 그런데 이렇게 바뀌면 과연 고객들이 더 늘어날 수 있을까. 이런 변화는 불쾌감을 자극해 잘 오던 고객들의 발길까지 끊게 만든다. 고객들이 잘 오지 않아서 기본 서비스를 줄이면 고객들의 발길이 더 끊어지고 그러면 매출이 더 줄어드니까 서비스를 더 줄이게 된다. 서비스가 줄어들수록 고객들도 줄어든다. 이게 바로 악순환이다.

 

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기업과 자영업자들은 본래 있던 기본 서비스를 없애거나 축소했을 때 고객들이 불편한 감정을 느낄 수 있다는 걸 기억해야 한다. 특히 요식업 하는 사람들은 인색해지는 순간 끝난다. 아무리 욕쟁이 할머니, 독특한 인테리어 등 온갖 콘셉트로 치장해도 서비스에 인색하면 장사가 잘 될 수 없다. 고객들은 서비스가 줄어드는 걸 예민하게 캐치하고 이 가게가 자신들에게 불친절해졌다고 인식한다. 그런 인식이 박히면 더 이상 그곳을 찾지 않는다.

 

잘 되는 가게는 인색하지 않다. 고객 입장에서는 방문 횟수가 잦아질수록 서비스가 좋아지는 게 상식이다. 그래서 나는 카페바를 운영할 때 무료 서비스의 단계를 정하였다. 첫 방문한 고객에게는 주문 메뉴에 쿠키를 하나 얹어서 드렸다. 2~3회 이상 방문했을 땐 쿠키에 캔디를 추가한다. 5회 이상 방문했을 때 ‘쿠키 + 캔디 + 초콜릿’을 서비스로 제공한다. 고객이 첫 방문해 준 게 기분이 좋아서 ‘쿠키 + 캔디 + 초콜릿’을 주었다가 나중에 쿠키만 주어서는 안 된다. 무료 서비스는 무조건 많은 게 아니라 순차적이어야 한다는 게 포인트이다. 피라미드가 아니라 갈수록 커지는 역삼각형 서비스여야 한다.

 

장사하면서 돈버는 사람들의 노하우 (feat. 역삼각형 구조의 서비스)

 

이런 조언을 하면 자영업자들 중에는 돈이 없는데 무슨 서비스냐고 얘기하기도 한다. 그러나 내 경험상 서비스는 자금의 문제가 아니라 관점의 차이라고 말하고 싶다. 내가 아는 어떤 사장님은 없는 살림에 대출을 받아서 가게를 운영하면서도 고객들에게 서비스를 아끼지 않았다. 처음엔 출혈로 보여도 결국 이런 사장님들의 마음을 알아주는 고객들이 늘어나면서 어려움을 극복할 수 있었다. 서비스를 제공하기 위해 많은 비용을 들이라는 말이 아니다. 음식점이라면 한 주걱 더 퍼 주는 것이고, 기업이라면 창고에 상품을 쌓아 놓고 묵히기보다 일부를 홍보 용도로 사용하는 것이다. 가진 자원을 조금 더 활용한다는 차원으로만 접근해도 서비스 문제를 해결할 수 있다.

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