화가 난 직원의 감정을 다루는 방법 (feat. 리더가 개입하는 방법)

화가 난 직원의 감정을 다루는 방법 (feat. 리더가 개입하는 방법)

 

당신은 팀장입니다. 출근길 아침, 우연히 팀원 A가 회사 근처 카페에 앉아있는 모습을 발견했습니다. 가까이 다가가 인사를 건네려던 찰나, A가 갑자기 테이블을 쾅 내려치며 소리를 지릅니다. 자세히 보니 얼굴 표정도 붉으락푸르락 달아올랐습니다. 통화를 하는 것 같은데, 어찌나 화가 났는지 당신이 근처에 다가온 사실도 전혀 모를 정도로 몰입했습니다. 일단 자리를 피해야겠습니다. 사무실에서 다시 만난 A, 의례적인 인사를 건넵니다. 하지만 당신은 알고 있습니다. A의 감정이 평소와는 완전히 다른 상태라는 걸요. 팀장으로서 어떤 대응을 하실 건가요?

 

우리 모두 다양한 이유로 분노, 슬픔, 좌절감을 느낍니다. 연인이나 배우자와의 다툼, 친구와의 갈등, 예기치 못한 사고나 그 밖의 개인 사정에 이르기까지 다양한 요인이 우리 감정에 영향을 줍니다. 감정을 흔들어 놓은 것은 직장 바깥의 요인이지만, 그 영향은 직장 내 업무 성과에도 미치곤 합니다. '공과 사를 구분하라'는 오랜 격언은 지키기가 참 어렵습니다. 작은 감정 하나하나에도 쉬이 흔들리는 것이 인간이기 때문입니다.

 

리더는 난감할 수밖에 없습니다. 팀원의 괴로움이나 불행은 업무 성과를 위해서라도 관리해야 할 대상입니다. 하지만 팀원 개인의 감정적인 상황에 자신이 어느 정도로, 어떻게 개입해야 할지 고민스럽습니다. 사적인 영역을 공적인 포지션에 있는 자신이 관여하는 것이 맞는지 확신이 들지 않거든요. 섣불리 개입했다가 부적합한 말이나 행동을 할 수도 있고, 오히려 직원의 감정을 더 나쁜 상황으로 만들 수도 있습니다. 그렇다고 모른 체하자니 이것도 뭔가 아닌 것 같습니다. 상황을 방치하는 느낌이 듭니다.

 

오늘 소개해 드릴 내용이 말하는 바는 명확합니다. 어떤 형태로든 리더가 개입하는 편이 개입하지 않는 편보다는 좋은 결과를 내놓을 가능성이 높다는 겁니다. 동료의 감정을 인정하려는 시도 자체가 신뢰를 쌓는데 도움이 될 가능성이 크다는 설명입니다. 다만 중요한 것은 정확한 상황 인식과 적절한 방법의 선택입니다. 최적의 접근을 위해 오늘의 아티클은 두 가지 질문을 기초로 삼습니다. 해당 직원이 급박한 업무를 맡고 있는지, 그리고 감정을 어느 정도로 다스리고 있는지를 살펴본 이후 4가지 대응방식을 택할 수 있다고 합니다. 구체적인 내용을 확인해 보시기 바랍니다.

 

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직원이 화가 났습니다. 어떻게 하죠?

1. 직원의 부정적 감정에 신중하게 대처하는 것은 매우 중요하지만 어려운 리더십 기술이다.

직원은 화가 나거나, 슬프거나, 낙담할 수 있다. 이럴 때 적절한 말, 하지 말아야 할 말을 아는 것은 직원이 느낄 행복은 물론 조직 내 관계의 질, 팀의 성과에 큰 차이를 만들 수 있다. 필자들은 직장 내 감정에 대한 연구와 다양한 글로벌 조직(엑손모빌, GM, 오라클, 펩시코 등)과의 협력을 통해 리더가 다른 사람의 감정에 어떻게 대응해야 직원 건강과 조직문화 및 효율성에 영향을 미칠 수 있는지 파악할 수 있었다. 우리가 발견한 최고의 리더는 직원의 감정에 세심한 주의를 기울이는 것으로 나타났다. 또한 감정을 단순히 인정해야 할 때와 조언을 제공해야 할 때, 개인적으로 감정을 처리할 수 있는 공간과 시간을 제공해야 할 때를 잘 알고 있었다.

 

2. 많은 사람이 생각하는 것과 달리 리더가 직원들의 감정에 과감하게 개입할 때 팀이 목표를 달성할 가능성이 높아진다.

리더들은 몇 가지 오해를 가지고 있다. 직장에서 감정을 논하는 것은 프로페셔널하지 않다는 생각이 대표적이다. 하지만 다른 사람의 감정에 관여하는 것은 엄청난 이점이 있다. 상대방의 상태를 확인하려는 노력을 통해 상대방과의 관계에 투자하려는 의지가 전달이 되기 때문이다. 사적인 문제에 관여하는 것이 너무 위험하다고 생각할 수도 있다. 하지만 감정은 사람과 사람을 이어주는 다리 역할을 한다. 도를 넘을까 걱정이 된다면 간단한 제스처부터 시작할 수도 있다. 직원에게 즉각 개입해 조언을 제공하려 하면 안 된다. 직원이 진정으로 원하는 것이 무엇인지 먼저 경청하고 파악하는 게 중요하다.

 

3. 직원의 감정을 다루는 접근방식

직원의 감정을 다룰 때는 ①직원이 감정을 다스리고 있는 것처럼 보이는가? ②직원이 시간에 민감한 업무 목표에 집중하고 있는가?라는 두 가지 질문으로 시작하는 게 좋다. 답변에 따라 4가지 접근방식이 가능하다.

 

1) 촉박한 업무 목표에 집중하는 상황이 아니며, 감정을 잘 다스리고 있는 경우

가장 좋은 방법은 그의 말을 경청하며 기분이 어떻든 괜찮다는 것을 전달하되, 섣불리 조언을 제공하지 않는 것이다. 별다른 일을 하지 않는 것처럼 보여도, 다른 사람의 감정을 확인하는 것이 고통의 해결책을 찾도록 도와주는 것보다 나을 경우가 많다.

 

2) 촉박한 업무 목표에 집중하고 있는 상황에서, 감정을 잘 다스리고 있는 경우

관여할 때가 아니다. 중요한 업무가 완료된 후 기회를 기다렸다가 적절한 타이밍에 관심을 갖고 있다는 점, 그리고 필요한 경우 도와줄 수 있다는 의사를 전달하는 것이 좋다.

 

3) 촉박한 업무 목표에 집중하고 있는 상황에서, 감정을 잘 관리하지 못하는 경우

직원이 도움을 요청했거나, 도움이 필요하다고 분명하게 판단되면 과감히 개입해야 한다. 다양한 방식이 있다. 안심, 칭찬, 농담 등 긍정적인 말을 통해 부정적 기류에서 벗어나게 하는 것이다. 그러면서 추가개입의 필요성을 면밀하게 모니터링해야 한다.

 

4) 촉박한 업무 목표에 집중하는 상황이 아니며, 감정을 잘 다스리지 못하고 있는 경우

도움을 제공하기 전에 직원의 감정을 수용하는 것이 가장 효과적인 대응이다. 다음 2단계 대응 방법을 시도해 보는 것도 좋다. 먼저 직원에게 리더가 직원 감정을 인식하고 있으며 이해할 수 있다는 사실을 알려준다. 이후 직원이 말을 수용한다고 느껴지면 조언을 건네는 식으로 후속 조치를 취할 수 있다.

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