소비자에 맞춰 성장하는 제품 만들기 (feat. 성장, 진화 그리고 적응형)

소비자에 맞춰 성장하는 제품 만들기 (feat. 성장, 진화 그리고 적응형)

 

지금 사용하고 계신 스마트폰, 언제 구입 셨나요? 혹시 2년 넘게 사용하고 계신 건 아닌가요? '예'라고 답하셨다면 세계적으로 지극히 평범한 경우라 하겠습니다. 지난해 기준으로 글로벌 평균 스마트폰 교체 주기가 43개월, 그러니까 3년 7개월인 것으로 조사됐거든요. 글로벌 시장조사기관 카운터포인트리서치가 발표한 숫자인데요. 10년 전인 2013년 25.6개월에 비해 1년 이상 늘었다고 합니다.

 

이유는 크게 두 가지로 볼 수 있습니다. 하나는 지나치게 스마트폰 가격이 오른 '폰플레이션(스마트폰+인플레이션)'입니다. 가격이 너무 올라서 빨리 바꾸기 부담스러워진 거죠. 다른 하나는 성능의 상향 평준화입니다. 이미 일정 수준 이상의 하드웨어를 갖춰서 주기적으로 업데이트만 하면 최신 제품 못지않은 기능을 쓸 수 있게 됐거든요. 실제로 삼성전자가 올해 중순 구형 모델에 최신 기능인 '갤럭시 AI' 기능을 열어주는 업데이트를 진행했죠. 달라진 인심(?)을 체감하게 하는 조치였습니다. 예전 같았으면 일정 시점 이후론 업데이트를 중단하거나, 구형 모델에서 구동하기 어려울 정도로 무거운 기능을 덧붙이면서 신제품 구매를 유도했을 텐데 말이죠.

 

이렇게 업데이트를 통해 사용자의 니즈를 지속적으로 충족하는 제품을 '적응형 제품'이라고 합니다. 기술의 발달로 적응형 제품을 만드는 것은 점점 쉬워지고 있는데요. 스마트폰이 대표적인 사례입니다. 원격 업데이트로 기능을 추가하는 테슬라도 여기 해당한다고 볼 수 있겠습니다. 핵심은 제품이 성장을 지속한다는 겁니다. 잠시 쓰고 버리는 제품이 아니라, 고객과 함께 성장하고 발전하면서 지속적으로 만족감을 주는 거죠. 한때는 이런 적응형 제품이 신제품 판매를 가로막고 매출을 떨어뜨린다고 보는 시각도 있었습니다. 하지만 고객 경험 개선과 비용 절감, 지속가능성 확대라는 차원에서 이제는 기업의 경쟁력을 좌우하는 중요한 요소로 여겨지고 있습니다.

 

오늘 소개해드릴 내용은 적응형 제품을 만드는 방법에 대해 다룹니다. 적응형 제품이 가진 장점과 특징, 기업들이 실제로 취할 수 있는 전략에 대해서 설명합니다. 내용을 잘 살펴보시고, 우리 조직이 선보일 수 있는 적응형 제품, 성장하는 가치는 무엇이 있을지 한 번 생각해 보시면 좋겠습니다.

 

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1. 소비자에 맞춰 성장하는 제품 만들기

1) 사용자의 진화하는 요구에 맞게 변화하는 제품

스마트폰에 기능을 추가하기 위해 정기 업데이트를 하는 구글 안드로이드와 애플 iOS 운영체제를 떠올려 보라. 테슬라는 어떤가. 거의 매달 소프트웨어 업그레이드를 통해 차량 성능을 개선한다. 노인들은 스마트렌즈 회사인 딥 옵틱스에서 만든 조정 가능한 안경렌즈로 노안을 극복한다. 제품 개발 분야에서 20년 이상 경력을 쌓은 필자들은 이런 제품은 '성장하는 제품' 또는 '적응형 제품'이라고 부른다. 사용자의 진화하는 요구에 맞게 변화하고 확장하는 제품이다.

 

2) 진화할 수 있는 능력과 제품의 수명

진화할 수 있는 능력은 제품수명을 크게 연장해 교체 필요성을 없애거나 시점을 늦춘다. 또는 사용자가 제품에 더 친숙해지도록 한다. 두 가지 모두 고객 가치를 높이는 요소다. 지속가능성을 개선하는 조치이기도 하다. 소비자들이 싫어하는 '계획적 노후화'를 줄여 기업의 평판을 보호해주는 효과도 있다. 소비자의 비용을 절감하는 것은 물론이다. 하지만 성장하는 제품을 만드는 것은 어려운 일이다. 소비자가 무엇을 원하는지 파악하는 것이 어렵기 때문이다. 기업은 5년 또는 10년 후 고객이 무엇을 원할지 예측해야 한다. 정적인 제품에서 성장하는 제품으로 전환을 추진하는 관리자는 조직을 성공의 반영에 올려놓을 수 있을 것이다.

 

3) 적응형 제품을 구축하는 4가지 방법

적응형 제품을 구축하려면 기업은 크게 네 가지 방법을 택할 수 있다. 산업의 전문성, 신제품, 기술 수완에 따라 회사별로 가장 적합한 접근방식이 달라진다.

 

① 구성 가능한 하드웨어 : 사용자 필요에 따라 조정 가능한 하드웨어다.

② 사전 구성된 소프트웨어 : 사용자 경험 개선을 위해 사용자로부터 배우고 적응하는 소프트웨어를 적용한다.

③ 업데이트 가능한 하드웨어 : 사용자 맞춤 제작과 수리가 가능하도록 설계돼 있다. 새로운 물리적 장치를 추가할 수 있는 모듈형 스마트 보안시스템이 대표적인 예시다.

④ 업데이트 가능한 소프트웨어 : 시간이 지나며 제품을 개선하는 지속적인 업데이트를 받는다.

 

4) 적응형 제품의 장점

적응형 제품은 여러 가지 가격 및 비즈니스 모델을 통해 가치의 파이를 키우고 이를 고객과 공유할 수 있다. 먼저 프리미엄 가격이다. 적응형 제품은 유사 제품을 여러 번 구매하는 것을 대체할 수 있기 때문에 더 비싼 가격을 책정할 수 있다. 일부 제품의 경우는 프리미엄 콘텐츠나 독점 기능을 새롭게 추가하는 구독 서비스로 새롭게 요금을 청구할 수도 있다. 제품의 수명이 긴 만큼 유지 보수 과정에서 제품 보증 연장과 같은 명목으로 새로운 수익을 창출하는 것도 가능하다.

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