1. 태도가 행동을 좌우한다
인간의 행동은 성격보단 태도에 영향을 받는다고 말씀드렸습니다. 흔히 누군가의 행동을 보고 ‘쟤는 성격이 왜 저래?’라고 하지만 실제로는 태도가 미치는 영향이 훨씬 큽니다. 태도는 성격과는 달리 대상과 환경에 따라 언제든 변할 수 있기에, ‘사람은 안 변한다’라는 말은 오해라고 했습니다. 태도에 변화를 줌으로써 행동의 변화도 충분히 이끌어낼 수 있다는 것이죠. 글이 나간 이후 여러 독자 분들이 제게 질문하셨습니다.
“그럼 타인의 태도는 어떻게 바꿀 수 있나요? 그게 가능한가요?” 질문에 답변을 드리고자 합니다.
2. 태도는 어떻게 형성되는가
먼저 ‘태도는 어떻게 형성되는가’에 대해 살펴볼 필요가 있습니다. 인간의 태도는 인지적 정보, 정서적 정보, 행동적 정보를 통해 구성됩니다.
인지적 정보: 인지적 과정을 통해 특정 대상에 대해 얻은 정보를 뜻합니다. 예를 들어 ‘흡연을 하면 건강을 해친다’라는 정보는 행동주체가 ‘인지한’ 정보로서 많은 사람들에게 부정적 태도를 유발하고 있습니다. 반면 ‘흡연을 하면 살이 빠진다’라고 인식하는 사람도 있죠. 이 또한 인지적 정보이지만 전자와 다르게 담배에 대한 긍정적인 태도를 만듭니다.
정서적 정보: 감정적으로 처리된 정보를 뜻합니다. 태도 대상에 대한 감정적인 판단으로부터 얻어진 정보로서 상황에 따라 긍정과 부정을 넘나드는 경우도 있습니다. 이 역시 흡연에 빗대자면 ‘담배를 피니 마음이 편안해지며 스트레스가 풀리는’ 감정을 느끼는 거죠. 흡연에 대해 긍정적인 정서적 정보를 가진 것입니다.
행동적 정보: 특정 대상과의 교류를 통해 생성되는 판단을 뜻합니다. 오래전부터 담배를 피워왔기 때문에 습관이 들어 흡연에 대한 친밀도가 높아졌다면, 흡연에 대해 긍정적인 행동적 정보를 갖고 있다고 할 수 있습니다.
어떤 정보 요인에 잘 반응하는지는 사람마다 다릅니다. 왜 흡연을 하냐는 질문에 대해서 ‘습관이죠’라고 답한다면 행동적 정보의 가중치가 높다고 볼 수 있습니다. ‘스트레스가 풀려서요’라고 한다면 정서적 정보의 가중치가 높은 것이죠.
3. 일에 대한 몰입은 무엇에서부터 나오는가
조직몰입(Organizational Commitment)을 예로 들어볼까요? 조직몰입이란 조직과 나를 동일시하는 정도입니다. 회사 일을 자기 일처럼 내재화하는 정도나 조직에 대한 충성도를 말합니다. 과거에는 조직몰입을 ‘일과 조직에 빠져드는 정도’라는 단일 항목으로 연구했지만, 90년도에 Allen과 Meyer라는 학자들에 의해 다각화되었습니다.
그들의 연구에 따르면 조직몰입 또한 태도의 구성요인과 비슷하게 정서적 몰입, 규범적 몰입, 지속적 몰입의 세 가지 하위개념으로 구분될 수 있습니다. 일반적으로 볼 수 있는 조직 구성원들의 몰입도도 이 세 가지의 합으로 측정된다는 것입니다.
정서적 몰입(Affective Commitment): 정서적 요인에 근거한 몰입을 뜻합니다. 예를 들어 재직 중인 조직과 동료들을 생각하면 애틋함을 느끼기 때문에 조직에 몰입을 하는 것입니다. 주로 정서적 정보와 행동적 정보(과거 경험을 통한 익숙함)가 정서적 몰입을 만들어냅니다.
규범적 몰입(Normative Commitment): ‘받은 만큼 돌려준다’는 보편적 규범에 근거를 둔 몰입입니다. 조직으로부터 받은 게 있으니 나도 일을 열심히 해야 한다는 것이죠. 받음에 대한 인지적인 판단이 개입되므로, 인지적 정보에 근거한 몰입요소입니다.
지속적 몰입(Continuance Commitment): 현실에 대한 대안의 매력도에 따라 결정되는 몰입을 말합니다. 다니고 있던 회사를 그만둔다고 했을 때 대안이 전혀 없다면 지속적 몰입은 매우 강할 겁니다. 반면 다른 회사에서 지금 조건보다 월등한 조건으로 스카우트 제안을 한다면 매우 낮은 지속적 몰입도가 나타날 것입니다. 대안에 대한 판단과 인식이 개입되므로 인식적 정보에 근거한 몰입요소라고 할 수 있습니다.
태도의 구성 요인을 이해한다면 구성원의 몰입이 무엇에서부터 나오는지 파악하고 분석할 수 있습니다. 이를 통해 구성원이 가진 태도의 변화 가능성을 가늠할 수 있습니다. 타인의 태도를 바꾸는 일도, 더 나은 조직을 만드는 일도 불가능한 일만은 아닐 것입니다.
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